OGE

01/03/2018 18:03

Equipe planeja formação para avaliação do Sistema de Qualidade da OGE

Funcionários da Ouvidoria Geral do Estado (OGE), que compõe a equipe de instrutoria do órgão, se reuniram na manhã desta quinta-feira (1) para discutir e organizar a formação continuada da equipe da Central de Atendimento. O objetivo é orientar para a manutenção da Certificação de Qualidade ISO 9001 e a aplicação do método Comunicação Não Violenta (CNV).

Durante o encontro, os instrutores discutiram o calendário da formação, a divisão dos grupos de estudos, de acordo com os temas, e a apresentação da metodologia. A formação já acontece com os funcionários da Assessoria Técnica (Astec), da Coordenação da Rede de Ouvidorias Especializadas e Projetos (Coep) e com a coordenação e supervisão da Central de Atendimento.

A capacitação faz parte das ações que visam promover a qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Geral do Estado ao cidadão. Em 2017, o órgão recebeu o certificado da NBR ISSO 9001 e aplica a CNV como modelo de gestão, que destaca a escuta empática nos diálogos pessoais e interpessoais.

Formação continuada

Qualidade do Atendimento


Após a Certificação NBR ISO 9001, que é uma norma que padroniza sistemas de gestão de qualidade dos serviços públicos ou privados e indica que a organização execute boas práticas de gestão, a OGE tem promovido a melhoria contínua de todos os seus processos de trabalho. A formação continuada faz parte das ações que buscam a eficiência operacional e a qualidade dos serviços.

Modelo de gestão

CNV e Escuta empática consistem em uma técnica psicossocial desenvolvida por Marshall Rosenberg para a manutenção de relações humanas saudáveis, sejam elas pessoais ou interpessoais. É uma abordagem que se aplica de maneira eficaz a todos os níveis de comunicação, promovendo o estado compassivo natural em suas interações.
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