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OGE

15/01/2019 15:01

OGE alcança metas dos Indicadores de Qualidade em 2018

Em 2018, a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) alcançou as metas dos três indicadores que medem o Sistema de Qualidade (SGQ) do órgão. O SGQ da OGE foi certificado em 2017 e recertificado em 2018 de acordo com norma ISO 9001 pelo Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade (Ibametro).

Os indicadores são avaliados mensalmente e trimestralmente e considera três áreas que compõem o atendimento prestado pela OGE: Acessos ao órgão pelo cidadão; Manifestações recebidas e encaminhadas pela OGE à Rede de Ouvidorias Especializadas em Conformidade; e a Satisfação do cidadão em relação ao atendimento.

O acompanhamento acontece deste janeiro de 2018 e busca medir a eficiência e a eficácia dos produtos e serviços disponibilizados pela OGE.


Indicador de Acesso

O número de acessos à OGE atingiu a meta de 10% em relação a 2017. Em 2018, foram registradas 57.309 participações do cidadão. Já em 2017 foram 51.788 e em 2016 40.533 registros.

O indicador de acesso desconsidera manifestações respondidas de forma imediata ao cidadão, ou seja, as que não precisam ser encaminhadas às ouvidorias especializadas.

O resultado do Indicador de Acesso é fruto de projetos que promovem a participação social, como o projeto Ouvidoria Ativa, criado em 2016, que orienta a sociedade como e para quê acessar a Ouvidoria.


Indicador de Manifestação em Conformidade

A meta de 99% do número de encaminhamentos das manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações) às ouvidorias especializadas em conformidade também foi atingida.

O objetivo deste indicador é reduzir desvios e as não conformidades no processo de cadastro e envio das manifestações às ouvidorias especializadas.

Diversas ações estão sendo realizadas pela OGE para o avanço deste indicador, como a modernização do atendimento ao cidadão, a melhoria do Sistema de Ouvidoria TAG, treinamentos da Rede de Ouvidorias Especializadas, entre outras.


Indicador de Satisfação

A satisfação dos cidadãos com o serviço prestado pela OGE também é um indicador. A meta era 60 % e foi atingida nas pesquisas realizadas trimestralmente pela Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia (SEI/Seplan). A última foi realizada em novembro com 5.400 cidadãos atendidos entre 1 de julho a 10 de outubro de 2018.

Foram avaliados também a satisfação em relação ao prazo de resposta, com 53,8%, sobre a resposta da solicitação (76,8%) e a resposta fornecida pela OGE (62,9%).



Indicadores de Qualidade OGE 2018
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