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OGE

12/04/2019 16:04

Em dois anos, OGE investe em modernização do atendimento e participação social cresce

Em dois anos e meio, a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) passou por diversas mudanças visando a qualidade e modernização do atendimento e o crescimento da participação social.

Um dos destaques foi a instalação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) do órgão, certificado em 2017 e recertificado em 2018 de acordo com norma ISO 9001 pelo Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade (Ibametro).

Além da padronização dos processos de trabalho, o SGQ é avaliado através de três indicadores, que são avaliados mensalmente e trimestralmente e considera três áreas que compõem o atendimento prestado pela OGE:

 Indicador de Acesso

O número de acessos à OGE atingiu a meta de 10% em relação a 2017. Em 2018, foram registradas 57.309 participações do cidadão. Já em 2017 foram 51.788 e em 2016 40.533 registros.

Indicador de conformidade no encaminhamento das manifestações

A meta de 99% do número de encaminhamentos das manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações) às ouvidorias especializadas em conformidade também foi atingida.

Pesquisa de Satisfação

A meta era 60 % e foi atingida nas pesquisas realizadas trimestralmente pela Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia (SEI/Seplan). 


Sistema de Ouvidoria

O Sistema de Ouvidoria, software   de   registro   e gerenciamento dos atendimentos realizados pela Ouvidoria Geral do Estado (OGE), passou por atualizações constantes   e   teve   novas   funções   inclusas.   Entre   elas, estão   a   agilidade   no procedimento e acompanhamento do prazo da resposta da manifestação, devolução da manifestação junto à ouvidoria especializada, facilidade no acesso, o envio de recurso de primeira instância com a possibilidade de enviar com anexos, vídeos e fotos, correções no recebimento de manifestações oriundas do portal e aplicativo SAC Digital, entre outras.

 

Participação social

Projeto Ouvidoria Ativa

Criado em 2016, como Ouvidoria nos Bairros, o projeto Ouvidoria Ativa levou os serviços de ouvidoria a 15 (quinze) bairros de Salvador, atendeu mais 300 pessoas. Em 2017, ele passa a se chamar Ouvidoria Ativa e é realizado em parceria com   a Rede de   Ouvidorias Especializadas, tendo como objetivo informar a população sobre o papel da ouvidoria e como acessá-la.  A iniciativa visa ampliar participação social na gestão pública e aprimorar os serviços públicos prestados pelo Estado.

 

Comitê Gestor

Criado em maio de 2017, o CGAI é mais uma garantia para o cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI) na Bahia, que está em vigor no Estado desde maio de 2012. Ele é a segunda e última instância recursal disponível cidadão para obter as informações públicas. O CGAI é formado pela Secretaria de Administração (Saeb), a Secretaria da Fazenda (Sefaz), Secretaria da Justiça, Direitos Humanos e Desenvolvimento Social (SJDHDS), Secretaria de Segurança Pública (SSP) e a Procuradoria Geral do Estado (PGE).

Com a regulamentação do Comitê Gestor de Acesso à Informação (CGAI), de acordo Decreto 17.611 de 18 de maio de 2017, a Ouvidoria Geral do Estado passa a presidi-lo e disponibiliza em seu site as informações    sobre    suas    Competências, Legislação, Orientações Normativas, Perguntas Frequentes e Relatórios da Lei de Acesso à Informação.

 

Implementação Lei 13.460/2017

 

A normativa dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos   serviços   públicos   da   administração   pública, colocando   a   Ouvidoria   como garantidora deste direito, o que já realizado pela OGE/BA através do recebimento e encaminhamento das manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios) dos cidadãos referentes à prestação dos serviços públicos estaduais.

 

Capacitações

A OGE realiza capacitações periódicas com a    Rede    de    Ouvidorias    Especializadas instruindo sobre aspectos da Lei de Acesso à   Informação   na   Bahia (12.618/2012), como   transparência pública   e   controle qualitativo, a Lei Federal 13.460/2017, que dispõe   sobre   participação, proteção   e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos   da   administração   pública, e   o Sistema de Ouvidoria (TAG).

 

 

Conquali

 

A OGE é membro do Conselho de Qualidade do Estado da Bahia (Conquali), criado em 2015 para avaliar a qualidade dos serviços públicos estaduais, sendo a responsável pela realização das pesquisas de satisfação feitas pelo conselho. Em 2018, a OGE realizou pesquisa com 55.037 sobre o atendimento de 10 hospitais de do   Estado: Hospital   Geral   do   Estado (HGE), Roberto   Santos, Clériston   Andrade, Regional de Juazeiro, Geral de Vitória da Conquista, Regional de Santo Antônio de Jesus, Manoel Victorino, Regional Deputado Luís Eduardo Magalhães e o da Mulher. A OGE também foi responsável pelas pesquisas que avaliaram os serviços prestados por 22 delegacias de Salvador e o Instituto Médico Legal Nina Rodrigues (IML). Esta pesquisa possibilita ao Estado buscar o aprimoramento dos serviços públicos prestados

 

Escala de Transparência

 

Em 2015, o trabalho da Ouvidoria Geral do Estado levou a Bahia a sair da nota 8,33 na 1º pesquisa Escala Brasil Transparente (EBT), realizada pela Controladoria-Geral da União (CGU), para nota 10 na 2º pesquisa. Os dados avaliados nas duas edições são do primeiro e segundo semestres, respectivamente. Até a 3ª edição da pesquisa de avaliação, aonde a metodologia se concentrava na transparência passiva, o Estado da Bahia continuou com nota 10 no ranking de transparência e cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI). A pesquisa avalia, entre outros requisitos, os pedidos de acesso à informação sobre assuntos referentes às principais áreas sociais: saúde, educação e assistência social, e o desempenho e o cumprimento das normas legais e efetividade dos pedidos de acesso (transparência passiva).

 

 

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